困難の乗り越え方を語ろう⑤

本当の困難は困難を回避し続けた先にあります。

なぜなら困難のハードルを上げているのは困難を回避している「あなた」だからです。

ある飲食店の改善物語⑤

職場環境

・比較的駅が近いので夜間帯が強い。

・働く時間帯の違う従業員同士で仲が悪い。

・前任の店長は従業員とのコミュニケーションを取りたくないために小言を言うベテラン従業員の出勤日は店長とシフトが一緒にならないように避けて組んでいた。

シフトクレーム事件

・異動してすぐベテラン従業員に「話があるので今いいですか？」と言われ事務所に場所を移すと大変なマシンガントークでシフト表の作り方についてダメ出しをされました。

驚いたのはダメ出しされたシフトは意見を言いに来たベテラン従業員のシフトではなく、子育て中の他の従業員のシフトだったのです。

「子育て中の人に仕事を与えすぎて急に休まれたらこっちにしわ寄せが来るじゃない！」「そんなことも解らないの！！」「エリアマネージャーに訴えるからね！！！」と言われました（左記は一部です）

実際エリアマネージャーからも同様の案件でこっぴどく怒られました。

それだけ聞いているとシフトを組んだこちらが悪いと思われがちですがシフトを組んだ子育て従業員本人との打ち合わせで決めたことなので結局変更はしませんでした。

クレームを言ってきた従業員は前任店長から要注意とされていた従業員で前任店長はわざと顔を合わせないシフトを組んでいたためしわ寄せが新しい店長にきた様子でした。

言ったことを棚に上げて自分が休みたい事件

日を改めてまたベテラン従業員から呼び出しがあったので行ってみると前回とはうらはらに申し訳なさそうに「家庭の事情でしばらくお休みをしたい」とのことでした。「散々、人のシフトのことを言ってきたのに自分が休むは虫が良すぎませんか？」「休むなら代わりを探して下さい」というと自分が休む時は「店を休業すれば良い！！」と言い出しました。あまりの言い分に唖然としたのを覚えています。

前回同様、エリアマネージャーからも同様の案件でこっぴどく怒られました。←これは当然です。従業員の休みの穴埋めは店長の仕事です、、、、、ですが気持ちが追い付かない！！従業員は職場のルールで守られている権利を主張出来ますが、店長が義務を主張すればパワハラになる。「こんな理不尽おかしい！」「従業員になめられたら仕事に支障が出る」と憤慨しました。

解決方法

ここでの問題はコミュニケーション不足です。まずクレームを言うベテラン従業員は家でも交友関係でも、自分の考えをズバズバ言って相手にそっぽを向かれてしまったタイプです。このタイプは承認欲求が強く自分が知っていることを他人に言うことがコミュニケーションと思っている人です。対処方法はまず感情を吐き出させること。アドバイスをしないこと。全身で相手の話を拝聴することをします。感情を吐き出し終わると理性が目覚めます。その理性に問いかければ大抵の問題は解決します。

具体例

ベテラン従業員：「子育て中の人に仕事を与えすぎて急に休まれたらこっちにしわ寄せが来るじゃない！」

店長：「なるほど！気が付きませんでした」「教えていただきありがとうございます」

ベテラン従業員：「そんなことも解らないの！！」

店長：「経験不足で申し訳ございません」「勉強させていただきます」

ベテラン従業員：「エリアマネージャーに訴えるからね！！！」

店長：「お話は店長が伺います」「必要であればエリアマネージャーにも店長から言って同席いただきます」「これからよろしくお願いします」

ベテラン従業員：「家庭の事情でしばらくお休みをしたい」

店長：「それは大変でしたね」「シフトはこちらに任せてご家族を大切して下さい」「私はあなたの味方です」と笑顔で言います。

ベテラン従業員：「こんなに話を聞いてもらったことが無い」「この仕事を続けて良かった」

まとめ

AとB二つの道があると日本人はCの「選ばない」を選ぶ人が圧倒的多数です。これは損失回避から端を発します。「愛」の反対は嫌いでは無く「無反応」です。つまり困難を解決するために間違ってもAかBの二つを選択すべきが何もしない「無反応（回避）」で困難は大きくなります。

日々、コミュニケーションを取って間違っていても（リスクを取って）行動を起こすことで困難は小さくなります。

だから毎日のコミュニケーションは大切なんです。

元気な挨拶から始めましょう！！